Komunika Al Día: El caso de reputación de la tarjeta de crédito de Apple

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A finales de agosto, se lanzó la tarjeta de crédito Apple Card, indicando como gran diferencial, que era creada por Apple y no por un banco. La tarjeta se maneja desde el celular, ofrece gráficos de tus gastos y te da un porcentaje de devolución por las compras que hagas.

Pero, una vez que los usuarios empezaron a solicitar los créditos, aparecieron los problemas. Hace dos semanas, David Hansson, un reconocido desarrollador danés, dijo en Twitter que la Apple Card era absurdamente sexista. Reportó que recibió una línea de crédito 20 veces mayor que su esposa, aunque ellos presentan declaraciones de impuestos conjuntas y él tiene peor puntaje de crédito.

Otros clientes de Apple Card reportaron situaciones parecidas, entre ellos el co-fundador de Apple, Steve Wozniak, dijo que a él le dieron 10 veces más límite de crédito que a su esposa y que ellos no tienen ninguna cuenta, ni tarjeta, ni propiedad por separado, por lo cual no tiene ningún sentido la diferencia.

Cuando pidió explicaciones en Atención al Cliente, le dijeron que los límites de crédito de esta tarjeta son creados y aprobados por un algoritmo, al que nadie parece tener acceso, lo llaman la “Caja Negra”.

El tema creció tanto, que la Apple Card ahora está siendo investigada por reguladores financieros y Goldman Sachs (el banco detrás de la tarjeta) sacó una declaración donde niegan que sus algoritmos discriminen y dicen que ellos nunca han tomado decisiones basadas en el género…pero…tampoco están aclarando qué pasó, ni ofreciendo la solución al problema.

En términos de reputación, cuando tienes a influenciadores tan relevantes en el mercado de la programación, como Steve Wozniac y Hansson, tienes que tener un mejor mensaje que ese, porque con solo estos dos tweets que publicaron ellos, ya perdiste la confianza de un gran porcentaje de potenciales clientes que creen más en su opinión, que en la tarjeta como tal.

Según Edelman Trust Barometer, las personas confían más en colaboradores, expertos, familiares y amigos que en líderes empresariales o gobiernos. Hoy en día, el aval de terceros, y más con este nivel de influencia, tiene un valor mucho mayor al de cualquier marca.

Hay tres cosas básicas que las personas quieren saber cuándo ocurre una crisis:

  • Que alguien autorizado diga qué sucedió, sin opiniones
  • Que le digan que se está haciendo para resolver la situación
  • Que va a hacer la empresa para que eso no vuelva a suceder

Lo que quiere saber la sociedad durante una crisis de reputación, es qué tan responsable es la empresa, nadie pide que sea perfecta, pero sí que actúe de manera responsable y cuando tenga un problema de la cara afronte, gestione y resuelva el problema.

Por: Helena Rodríguez
Managing Partner México de Komunika Latam
hrodriguez@komunikalatam.com
Linkedin: Helena Rodríguez Navarro