¿Humanización de marca vs. Bots de atención al cliente?

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En los últimos años vemos a estos dos aspectos como parte de las tendencias de marketing digital. Las diferentes audiencias buscan contactos con las marcas cada vez más auténticos y humanos, mientras que las marcas buscan optimizar la interacción con sus interlocutores a través de bots que tienen respuestas predeterminadas a las posibles preguntas.

Pero primero, ¿Qué es un bot?

La mayoría de los bots siguen un conjunto de reglas programadas por un humano a través de una plataforma de creación de bots, con respuestas predefinidas. Esos bots que casi parecen humanos son hechos con inteligencia artificial y es una tecnología aún incipiente.

Algunas cifras importantes

  • 71% de las personas están dispuestas a usar aplicaciones de mensajería para obtener asistencia al cliente. (Hubspot)
  • 47% de los compradores están abiertos a comprar desde un bot. (Hubspot)
  • Forrester mostró que 5% de las empresas del mundo dijeron que estaban usando chatbots regularmente en 2016, el 20% los estaba piloteando y el 32% planeaba usarlos o probarlos en 2017. — Es decir que para hoy ya se han popularizado los bots.

¿Tenemos que elegir entre los bots y la humanización?

La respuesta es DEPENDE. Depende de cómo los uses, dónde y con cuál fin. Los bots no son enemigos de lo humano, pero deben ser muy bien configurados y deben realmente agregar valor a esa interacción con tus usuarios.

Es importante que los bots parezcan lo más humanos posible, lo que busca la gente es la línea más directa entre su problema y una solución y los bots son perfectos para esto. Chatear con un bot debe ser como hablar con un humano que lo sepa todo.

  • Lo Bueno

Los bots proporcionan una forma escalable de interactuar uno a uno con los compradores, además cada vez las personas quieren la información lo más rápido posible, para eso fueron creados, para ser útiles.

  • Lo Malo

En la actualidad, muchos bots no tiene un propósito claro, no entienden el contexto conversacional o se olvidan lo que has dicho antes. Fallamos con los bots cuando no ofrecen una experiencia tan satisfactoria como una conversación humana, por eso es importante dejar claro que es un bot, y optimizarlo poco a poco.

Recomendaciones

Los bots pueden ser ese espacio ideal donde las marcas pueden construir relaciones con sus compradores, y los compradores pueden aprender a confiar en las marcas, mientras más evolucionado sea el bot, mejor será la experiencia para el usuario. Pero, para que esto funcione tienes que tener en cuenta:

  • Cómo y para qué desarrollas el bot
  • Qué mensajes tienes que dar
  • Cómo la gente va a interactuar con él.

No todos los lugares son para bots

Las marcas tienden a exagerar cuando una nueva tecnología demuestra ser útil, y es que los bot no sirven para todo. Es importante que la interacción entre marca y usuario sea lo más auténtica posible sobre todo en canales donde se supone deben ser humanas como las redes sociales, en donde no te recomendamos que uses bots para interactuar con tus usuarios, sino que sea una persona que pueda transmitir el carisma y la personalidad de tu marca.  

RECUERDA: la tecnología debe usarse siempre y cuando refuerce tus objetivos y conecte con tu audiencia.

Fuentes utilizadas: