Comunicación Interna: La gente es el mensaje

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En su libro “Comprender los medios de comunicación: las extensiones del ser humano, publicado en 1964, el reconocido teórico de la comunicación Marshall McLuhan acuñó la expresión “el medio es el mensaje” para explicar que medio y mensaje guardan una relación casi simbiótica. En el entendimiento de que el medio es una extensión del cuerpo humano, McLuhan planteó en su momento que el mensaje no puede limitarse al contenido o información, sino que está modificado necesariamente por el medio a través del cual es transmitido.Su visión de la “aldea global” se mantiene vigente -con algunas variantes- en medio de una evolución acelerada de la tecnología y en el marco de una era signada por la transformación digital. A través de un dispositivo móvil, que cabe en la palma de la mano, las personas hoy tienen acceso a un universo de información y recursos prácticamente ilimitados. Los dispositivos móviles, dotados de “inteligencia”, moldean la forma en la que nos relacionamos con otros e incluso han impactado el uso del lenguaje.

En el mundo organizacional lo vemos todos los días, cada vez más las tele o video conferencias sustituyen los espacios de comunicación cara a cara, restringiendo la posibilidad de encuentro al mundo digital. La oficina como núcleo de interacción empieza a caer en desuso y cada vez más gente trabaja y “se conecta” desde cualquier lugar: su casa, un café, un centro comercial, una sala de espera, el metro, e incluso un avión hacen hoy las veces de escritorio u oficina.

El e-mail empieza a perder protagonismo y toman su espacio otros canales como es el caso del Whatsapp y las Redes Sociales, sumado a las herramientas disponibles para promover el trabajo colaborativo a cualquier hora y desde cualquier lugar. La tecnología nos facilita muchas actividades de nuestro quehacer diario, pero también supone nuevos retos para las personas y las organizaciones.

En el caso de las empresas, la implementación de un sistema de comunicación interna supone un gran desafío ante esta competencia feroz por ganar la atención de la gente en la era digital. Hay más tecnología y recursos disponibles para comunicarnos, pero menos espacios para encontrarnos.

El paradigma de “estructurar y controlar” la comunicación interna pierde relevancia ante la apertura y el nivel de acceso que ofrecen los nuevos medios de comunicación. El lenguaje formal y corporativo no conecta con las nuevas generaciones y las organizaciones deben redireccionar sus esfuerzos para abrirse a nuevas formas de comunicación.

Ante esta realidad, la gran oportunidad está en hacer de los propios colaboradores el mejor medio de comunicación interna, así como retomar los espacios que ha venido perdiendo la comunicación cara a cara. La gente se convierte de esta forma en medio y mensaje a la vez.

Ningún canal o recurso de comunicación interna, por muy creativo y tecnológico que éste sea, generará impacto en un terreno estéril. En este contexto, el rol del líder es determinante. Solo la consistencia entre lo que se dice y hace, y un liderazgo que modele los valores, principios y conductas de la organización, harán posible que un sistema de comunicación interna se convierta en una plataforma efectiva para conectar con la gente.

Una vez abonado el terreno, al momento de desarrollar un sistema de comunicación interna o mejorar el ya existente, las organizaciones deben hacerse algunas preguntas básicas:

    • ¿Quién es nuestra gente?

Grupos de edad, género, lugar de origen, contexto familiar, perfil profesional, intereses, vías por las que prefieren recibir información, entre otros detalles relevantes que permiten establecer conexión con los colaboradores.

    • ¿Cómo es la organización?

Sector de negocio, tipo de operación, tamaño, estructura (jerárquica, plana, agrupada por clusters, atomizada en unidades de negocio), ubicación geográfica, características y distribución del espacio físico.

    • ¿Cómo es la cultura organizacional?

Misión, visión, propósito, principios y valores, filosofía de trabajo, modelo de liderazgo, marco ético y responsabilidad social corporativa.

    • ¿Cuáles son los objetivos de negocio?

Plan estratégico, metas, resultados esperados, logros y desafíos.

    • ¿Qué se va a comunicar?

Atributos de posicionamiento (cómo quiero ser percibido), mensajes clave.

    • ¿Quién lo va a comunicar?

Voceros formales e identificación de líderes naturales que apoyen la comunicación.

    • ¿Cómo se va a comunicar?

Narrativa que conecte con la gente alineada a los atributos de posicionamiento y canales de comunicación adecuados al perfil de los colaboradores.

    • ¿Con qué recursos contamos?

Presupuesto, equipos (computadoras / dispositivos móviles), espacio para ubicar medios como tableros y/o pantallas de televisión, talento humano de soporte para desarrollar y administrar los medios de comunicación.

Ana Carrasquero
Gerente de Cuentas
acarrasquero@komunikalatam.com
Linkedin: Ana Carrasquero